Не пускают в ресторан? Жалуйтесь, имеете право

В последние годы в республике всё активнее развивается сеть предприятий общественного питания - от простейших закусочных до ресторанов высшего класса. Следует отметить, что их посетители также являются потребителями и поэтому здесь тоже должен соблюдаться федеральный Закон «О защите прав потребителей».

Но если, покупая товар, практически каждый покупатель понимает, что он потребитель и хотя бы примерно, но знает, что имеет те или иные права, то клиенты кафе, ресторанов и других предприятий общественного питания знают о своих правах значительно меньше, да и обращаются за их защитой значительно реже. Для примера: в Управление Роспотребнадзора по Республике Хакасия в течение 2012 года поступило от потребителей более тысячи (1042) заявлений и жалоб, среди которых только 15 - на качество услуг предприятий общественного питания.

«Связано это, прежде всего со спецификой самой отрасли, - говорит главный специалист – эксперт отдела санитарного надзора Управления Роспотребнадзора по Республике Хакасия Наталья Новицкая. - Так сложилось, что система защиты прав потребителей более эффективно работает в отношении товаров, а не услуг. Гораздо сложнее доказать, к примеру, что Вам вчера подали несвежий салат, чем убедить, что Вам вчера продали некачественный утюг. Тем не менее, несмотря на определённую специфику, всё же следует знать, как защищать свои права при посещении предприятий общественного питания».

Специалисты Управления проанализировали заявления граждан и установили, что является законным основанием для жалобы потребителя на предприятие услуг общественного питания.

Отказ в допуске без внятного объяснения причин

В некоторых кафе, барах, клубах размещены объявления такого содержания: «Охрана имеет право отказать в посещении без объяснения причин». Специалисты считают, что такие объявления нарушают права и потребителей, и граждан. Дело в том, что администрация предприятий и точек общепита вправе устанавливать в них правила поведения потребителей, но только те, которые не противоречат российскому законодательству, то есть ограничение курения, запрещение нахождения в верхней одежде и другие (п. 5 Правил оказания услуг общественного питания, утверждённых Постановлением Правительства РФ № 1036 от 15 августа 1997 г., в последней редакции - от 10 мая 2007 г. № 276 далее - Правила).

В тех же Правилах (п. 16) установлено, что Исполнитель услуг «обязан оказать услугу любому потребителю, обратившемуся к нему с таким намерением, на условиях, согласованных сторонами». Это же положение подтверждается ст. 426 Гражданского кодекса РФ (Публичный договор), которая устанавливает обязанность Исполнителя предоставить услугу или продать товар всем, кто изъявит желание их приобрести. За отказ от заключения такого договора, Потребитель имеет право принять меры по защите своих прав, потребовав возместить ему убытки и моральный вред.

Таким образом, применяемое организациями ограничение допуска граждан, так называемый «фэйс-контроль», является противозаконным, ущемляет права потребителя, по сравнению с правилами, установленными российскими законами в области защиты прав потребителей. Следовательно, (на основании п.1 ст.16 Закона РФ «О защите прав потребителей») такие условия договора являются недействительными и подпадают под административное наказание по ст. 14.8, ч.2.

Неполная информация о предприятии или о его услугах

На вывеске ресторана, кафе, бара, столовой, закусочной должен указываться класс и тип предприятия вместе с фирменным наименованием организации, её адресе, режиме работы, как и информация о государственной регистрации с наименованием зарегистрировавшего её органа. Кроме того, предприниматель обязан довести до сведения потребителя необходимую информацию об услугах с их перечнем, ценами в рублях и условиями оплаты, фирменном наименовании продукции с указанием способов приготовления блюд и основными ингредиентами, сведениями о весе (объёме) порций готовых блюд, пищевой ценности продукции.

Нарушение санитарного законодательства при оказании услуг общественного питания

Предприятия общественного питания должны выполнять основные санитарно-гигиенические нормы и требования к размещению, устройству, планировке, санитарно-техническому состоянию, содержанию организаций, условиям транспортировки, приёмки, хранения, переработки, реализации продовольственного сырья и пищевых продуктов, технологическим процессам производства, а также к условиям труда, соблюдению правил личной гигиены работников (санитарные правила СП 2.3.6.1079-01 «Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья»).

В преддверии новогодних праздников несколько советов потребителям услуг кафе и ресторанов

Вы собираетесь поужинать в кафе или ресторане? Помните, что приходить в кафе надо задолго до окончания его работы, так как вполне возможно, что, если Вы придёте за несколько минут до закрытия, Вас и не впустят. Предприятия общественного питания имеют право ограничивать вход посетителей в том случае, если в нём обслуживают официанты, - за 30 минут до закрытия, а если оно работает по методу самообслуживания - за 15 минут до закрытия. Ещё до входа в зал Вам должны предоставить возможность ознакомиться с меню, ценами, условиями обслуживания, а также с дополнительными услугами этого заведения. Если цены Вас не смутили, то официант должен проводить Вас к столику. Столик должен быть уже сервирован, то есть на нём должны стоять бокалы, фужеры, столовые приборы, салфетки (бумажные и полотняные), специи.

Если Вы обнаружите недостатки в качестве кулинарной продукции, недовес или обсчёт, предприятие общественного питания обязано по Вашему выбору:
безвозмездно устранить установленные недостатки;
уменьшить размер оплаты за кулинарную продукцию (услугу);
без дополнительной оплаты изготовить аналогичное блюдо, кулинарное изделие (повторно выполнить услугу);
полностью возместить расходы потребителя, связанные с приобретением некачественной кулинарной продукции (выполнением услуги).

В некоторых странах в общий счёт, подлежащий оплате, отдельной строкой включается процент за обслуживание посетителя официантом, так называемые чаевые. У нас такого правила нет, оплата труда официанта уже включена в общую стоимость блюд и обслуживания. Поэтому, если на каком-то предприятии питания Вас вынуждают приплатить еще некоторую сумму (кроме указанной в счёте), знайте, что это незаконно, и Вы вполне можете сделать соответствующую запись в Книге заявлений и предложений – она обязательно должна быть на каждом предприятии. Более того, за такое вымогательство можно подать в суд. Основанием для судебного иска могут быть счёт, квитанция, чек, свидетельские показания тех, кто был с вами вместе в этом ресторане или кафе.

Что необходимо предпринять, если Вы напрямую связываете расстройство своего здоровья с едой, употреблённой Вами в кафе или ресторане?

Материальное возмещение вреда, причинённого здоровью, предусмотрено во всех законодательных актах, регламентирующих качество и безопасность пищи, а также права потребителей. Такое возмещение осуществляется в полном объёме, то есть учитываются и средства, потраченные на лечение, и возможная упущенная выгода (в том числе снижение уровня дохода в связи с временной утратой трудоспособности). Кроме того правомерно предъявить и требование о компенсации морального вреда, поскольку это прямо предусмотрено законом, защищающим права потребителей.

Если Вы хотите призвать к ответу недобросовестных поваров и отстоять свои права, то следует обязательно получить на руки медицинскую документацию, подтверждающую сам факт пищевого отравления. Для этих целей следует посетить врача, а в случае тяжелого отравления вызвать его на дом. Потребуется рассказать медработнику не только симптомы своего заболевания, но и связать свое недомогание с блюдами, употребляемыми ранее в ресторане или кафе. Если расстройство пищеварительного тракта проявляется ближе к вечеру, когда поликлиника уже закрыта, то необходимо вызвать бригаду скорой помощи, которая и зафиксирует факт нарушения со стороны здоровья, а в экстремальных случаях предложит госпитализацию. Только имея на руках медицинские документы (выписка из амбулаторной карты – при лечении амбулаторно, или выписной эпикриз – при стационарном лечении) можно будет доказать факт произошедшего отравления. При назначении участковым врачом лекарственных препаратов следует сохранить все аптечные чеки, подтверждающие покупку лекарств, ведь и эти суммы можно взыскать с заведения.

При улучшении самочувствия желательно уведомить администрацию пищевого объекта о факте случившегося пищевого отравления, связанного с употреблением изготовленной ими пищи. Это можно сделать, оставив запись в жалобной книге заведения или написав свою претензию на имя директора кафе или ресторана. В этих документах стоит указать и сумму денежной компенсации за вред, повлекший расстройство здоровья. В большинстве случаев вопросы о разумной денежной компенсации разрешаются представителями общепита в добровольном порядке.

Если нет удовлетворённости от общения с администрацией ресторана или кафе (игнорирование встреч, требований или отказ в удовлетворении претензии) следует написать жалобу (с обязательным указанием Ваших контактных данных и места, где Вы питались) в Управление Роспотребнадзора по Республике Хакасия, на основании которой специалисты проведут внеплановую проверку данного пищевого объекта.

И наконец, возможно потребуется оформить исковое заявление в суд. К заявлению необходимо приложить медицинскую документацию, подтверждающую факт пищевого отравления, кассовые чеки на приобретение лекарств, при наличии счёт (чек) из ресторана или кафе, бухгалтерскую документацию о недополученном доходе (если таковой имелся).
В заключение следует отметить, что существует судебная статистика, согласно которой более 80% исковых заявлений о защите прав потребителей удовлетворяются судами либо частично, либо в полном объёме. Четкое знание своих прав позволит Вам правильно сориентироваться в создавшейся ситуации и отстоять свои нарушенные права, сообщает пресс – служба Управления Роспотребнадзора по Республике Хакасия.