Tele2 раскрыла секреты душевного сервиса

17 сентября 2020 г. в 15:55

Теги : Tele2

Оператор сотовой связи Tele2 провел конференцию, посвященную Дню Рождения сразу двух контактных центров. Представители компании рассказали о работе людей на том конце провода.

Сотрудники контактных центров Tele2 отмечают праздник — День рождения Контактных центров Tele2. Этому была посвящена онлайн-конференцию «Саранск и Иркутск: супергероям сервиса 5 лет», во время которой представители компании рассказали о работе операторов контактных центров.

Так, по словам директора по дистанционному сервису Tele2 Елены Юриной, важнейшими принципами работы для сотрудников центров остаются разговор «на языке» клиента и «эмпатия». Причем, разговаривают на языке клиентане только в переносном смысле, но и в прямом: в компании работает отдел поддержки клиентов, не говорящих на русском языке. В частности, в иркутском контактном центре работает группа операторов, консультирующая клиентов на китайском. А в мессенджерах можно получить поддержку на английском.

Кроме того, «супергерои сервиса» иной раз и в самом деле спасают людей — как рассказала Елена Юрина, весной этого года оператору Tele2 пришлось вызывать спасателей МЧС, которые вызволили людей с оторвавшейся от берега льдины. В другом случае оператору позвонил мужчина и пожаловался на то, что не может дозвониться до своей беременной супруги. Оператор сумела связаться с соседями беременной девушки, которые навестили её: оказалась, что её здоровье резко ухудшилось и она остро нуждалась в неотложной медицинской помощи. Впрочем, все закончилось благополучно.

Неудивительно, что благодаря такой поддержке Tele2 последовательно и регулярно получает награды за лучший контакт с клиентами. Только в 2020 году Контактные центры Tele2 получали такие награды, как «Хрустальная гарнитура», CX World Award и имеет пять номинаций Contact Center World.

Услуги мобильной связи в условиях пандемии и неустойчивой эпидемиологической обстановки становятся всё более востребованными.

«Пандемия и самоизоляция, отсутствие возможности встретиться с друзьями и близкими, безусловно, повлияли на количество времени, которое мы проводим в социальных сетях. Так, в апреле они лидировали по приросту суточного охвата - более 50% населения. Увеличилось количество пользователей различных видеосервисов, росла аудитория новостных ресурсов. Рост показали и госуслуги и образовательные ресурсы. Общее время, проведенное в различных приложениях, выросло на 40% в сравнении с аналогичным периодом прошлого года», - отметил директор по продажам и развитию массового сегмента Tele2 Игорь Майстренко.

Режим самоизоляции весной и летом привели к росту потребления мобильного трафика — россияне смотрят кино и общаются, совершают онлайн-покупки и даже работают в Сети. Поэтому роль операторов, удаленно решающих широчайший спектр вопросов клиентов, становится всё важнее.