Экономика » Новости наших партнёров

Главная – Экономика – Новости наших партнёров – Современные технологии или человечность? Мобильный оператор Tele2 рассказал о новых трендах в клиентском сервисе

Современные технологии или человечность? Мобильный оператор Tele2 рассказал о новых трендах в клиентском сервисе

10 июня 2021 г. в 14:50

Теги : Tele2

Оставить комментарий Подписаться

Вернуться к статьям Следующая статья

Согласно исследованию агентства We Are Social, интернетом сегодня пользуются 60% людей на планете. В среднем пользователи проводят в сети 6,5 часов в день. Во многом массовый переход к онлайну ускорила пандемия. Именно в 2020 году люди начали особенно сильно ценить свое время и переводить большинство жизненных процессов в интернет.

Сегодня в cети мы общаемся, отдыхаем, узнаем последние новости, покупаем одежду и заказываем доставку еды на дом. Виртуальный мир занял прочное место в мире реальном. Как влияет эта гонка технологий на клиентский сервис и что делать компании, чтобы пользователи продолжали ее выбирать, расскажем на примере мобильного оператора Tele2.

Фокус на потребности клиента

По словам заместителя генерального директора Tele2 по продажам и развитию массового рынка Игоря Майстренко, ключевым направлением работы для компании сегодня остается удовлетворение именно человеческих потребностей клиента.

– Сегодня все меньше места для простой сделки «деньги в обмен на товар или услугу». Для человека важно персональное взаимодействие с компанией и те эмоции, которое оно дарит. Поэтому нужно не только предлагать пользователям современные технические решения, но и соответствовать его интересам, поддерживать полезные привычки и стиль жизни. Важно внимание, индивидуальный подход и оперативная помощь, в случае необходимости, – только так можно удовлетворить потребности клиента, – отмечает Игорь Майстренко.

Больше возможностей

Все сервисы в компании Tele2 стараются сделать максимально удобными для абонентов. Например, в личном кабинете в мобильном приложении оператора пользователи могут полностью управлять ресурсами тарифа: делиться гигабайтами интернета, копить или продавать остатки пакета на бесплатном сервисе «Маркет Tele2». Можно даже менять оставшиеся минуты разговоров на просмотр фильмов - клиент сам решает, использовать свои минуты для того, чтобы звонить, или обменять их на кино в онлайн-кинотеатре Wink, в котором представлены более 4000 фильмов. 1 минута разговора при этом равна 1 минуте фильма, то есть в обмен на 120 минут разговоров можно посмотреть полнометражную двухчасовую картину. Такая возможность, к слову, доступна только абонентам Tele2 – аналогов этой услуге на рынке телекома нет.

В личном кабинете можно также обратиться за помощью к искусственному интеллекту Миа, который проанализирует профиль потребления клиента и предложит выгодные предложения и скидки, в соответствии с его интересами. Клиенты Tele2 могут решить здесь практически все свои вопросы, без обращения в контактный центр или посещения салона связи. Поэтому число пользователей сервиса постоянно растет (только в прошлом году их доля выросла на 40%).

Впрочем, часть клиентов предпочитают в решении своих вопросов обращаться только к профессионалам. Поэтому работе контактного центра со стороны компании тоже уделяется большое внимание. Главное правило для сотрудников здесь – быть открытыми и искренними в общении, говорить с клиентом на одном языке и оказывать квалифицированную помощь «здесь и сейчас», без бесконечной переадресации от специалиста к специалисту.

Удобство превыше всего

- Чтобы нашим клиентам было максимально легко взаимодействовать с нами, компания Tele2 находит все новые способы взаимодействия с клиентом и подключения к нашим услугам, - отмечает директор по управлению продажами и клиентским сервисом Tele2 Николай Белогубец.

Так, SIM-карту Tele2 с доставкой на дом можно приобрести в собственном интернет-магазине оператора, купить на популярных онлайн-площадках (таких как Wildberries, Яндекс.Маркет, Ozon,AliExpress), или приобрести в ближайшем магазине по дороге с работы домой, на заправке, во время шоппинга выходного дня – словом, так, где клиенту действительно удобно. Ну а если человек предпочитает личное общение с консультантом, то он может посетить салон связи и заключить договор на оказание услуг там. Tele2, кстати, внедряет в работу своих салонов электронную подпись, то есть пользователю не нужно больше подписывать гору бумаг, а достаточно только получить код по SMS и озвучить его консультанту.

Еще одно технологичное решение компании – возможность подключения eSIM, или встроенной электронной SIM-карты. Tele2 первой в России предложила своим абонентам использовать eSIM, а с 1 июня предоставила клиентам возможность дистанционной регистрации такой SIM-карты с использованием Единой биометрической системы во всех регионах присутствия оператора.

В планах компании – создание собственного голосового помощника, который сможет распознавать человеческую речь, и с которым можно будет общаться. Кстати, по данным мобильного оператора жители Сибири из всех каналов взаимодействия с компанией предпочитают именно голосовые обращения.

Так что же все-таки важнее – фокус на человека или максимальная цифровизация? Как отмечают в компании Tele2, важно уметь грамотно сочетать одно с другим, идя в ногу с прогрессом, но не забывая, что в центре нашего мира всегда стоял и стоит человек.